一、簡答題（本題共3題，第1小題12分，第2小題14分，第3小題16分，共42分）
1、簡述撰寫培訓評估報告的步驟。（12分）
撰寫培訓評估報告的步驟
撰寫導言，介紹評估實施的背景、目的和性質，說明評估方案以往的實施情況（2分）
概述評估實施的過程，交代清楚評估方案的設計方法、抽樣及統計方法、資料收集方法和評估所依據的量度指標。 （2分）
闡明評估結果，應與方法論密切相關。（2分）
解釋、評論評估結果和提供參考意見。（2分）
撰寫附錄，包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。（2分）
撰寫報告提要，幫助讀者迅速掌握報告要點。（2分）
2、簡述設定關鍵績效指標時常見的問題以及糾正方法．（14分）
（1）設定關鍵績效指標時常見問題有：
1）工作的產出項目過多        （2分）
2）績效治標不夠全面     （2分）
3）對績效指標的跟蹤和監控耗時過多     （2分）
4）績效標準缺乏超越的空間         （2分）
（2）上述問題的具體糾正方法是：
1）第一種問題的糾正方法有：
①刪除與工作目標不符合的產出項目        （1分）
②比較產出結果對組織的貢獻率             （1分）
③合并同類項，將增值貢獻率的產出軌道一個更高的類別    （1分）
2）第二種問題的糾正方法：設定針對性強得更全面、更深入的績效考評指標（1分）
3）第三種問題的糾正方法：將跟蹤“正確率”指標改為跟蹤“錯誤率”指標；（1分）
4）第四種問題的糾正方法：如果正確的績效標準確實必須達到100%，那么就將其保留；如果不是必須達到的，就修改績效標準，以預留出超越標準的空間。
3、簡述因簽定集體合同發生爭議的處理方法．（16分）
因簽訂集體合同發生爭議的處理方法是：
（1）當事人協商。（2分）
（2）由勞動爭議協調處理機構協調處理。包括以下四個方面：
1)申請和受理。當事人一方或雙方可以向勞動保障行政部門的勞動爭議協調處理機構書面提出協調處理申請；未提出申請的，勞動保障行政部門認為必要時，自動立案受理。（2分）
2)勞動爭議協調處理機構在調查了解爭議情況的基礎上，擬訂協調處理方案。（2分）
3)協調處理。勞動爭議協調處理機構組織同級工會代表、企業方面代表及其他代表與團體爭議當事人各方首席代表共同進行協調。（2分）
4)制作《協調處理協議書》。協調處理結束后，由勞動保障行政部門制作《協調處理協議書》，雙方首席代表和協調處理負責人共同簽字，并且成為集體合同的有效組成部分，對集體合同的雙方當事人具有約束力。（2分）
5)此類爭議應自決定受理的30日內結束，爭議復雜或其他客觀因素影響需要延期的，延期最長不得超過15日。（2分）
（3）當事人的和平義務。包括以下兩個方面：
1)發生團體勞動爭議，當事人應當進行平等協商，以期取得一致意見。即使不能協商解決，也應通過正常程序向勞動保障行政部門申請協調處理，不得自行采取過激行為。（2分）
2)在申請和協調處理期問，也不得采取過激行為，同時企業不得解除職工代表的勞動關系。（2分）
二、綜合題(本題共3題，第1小題18分，第2小題20分，第3小題20分共58分)
1、某公司的組織結構如圖1所示。總經理直接負責財務、辦公室、黨群工作部，并直接管理家電、電信及機械控制產品等3個部門。下設副總經理2名，一名負責企業的行政部、人力資源部，另一名負責技術研發部、質量安全部、銷售部。隨著公司規模的擴大，公司領導感到現在的組織結構嚴重制約企業的發展，許多新的問題開始顯露，如產品、品種和質量無法滿足顧客的需要，產品銷售出現明顯下滑趨勢，管理人員人浮于事，工作效率低下，各個部門特別是生產部門與職能部門之間的矛盾和沖突時有發生，公司決策層在咨詢了管理專家的意見之后，決定推行事業部式的組織結構模式，對公司的進行了必要了的調整和改革。
（1）該公司現有組織結構存在哪些問題？（6分）
①三個高層管理者分權不當，入兩個副總之間的工作分工不盡合理，總經理直接分管三個產品部、四個職能部門，不能集中精力考慮企業管理的戰略問題。（2分）
②黨群工作部、行政部、辦公室等部門的工作性質相似，職能易有重疊之處。（2分）
③權力過于集中于上層領導，各生產部門缺乏必要的生產經營自主權。（2分）
④產品設計、生產與銷售由職能部門和生產部門分別承擔，職能與業務部門缺乏合理分工與協作，難以根據市場的需求，有效的進行產品研發、生產和銷售。（2分）
（2）該公司組織結構應進行哪些調整？（6分）
①權力放下：參照模擬分權制組織機構形式，在原有的三個產品部的基礎上，按產品組建三個相對獨立的事業部，總公司高層管理者主要負責重大問題的決策，并通過利潤指標對各事業部進行控制。（2分）
②精簡總部機構：將某些職能及相關人員轉移到各事業部中，各事業部可根據自己的產品及市場特點，設置產品研發、生產、銷售部門。（2分）
③可以將黨群工作部、辦公室、行政部等部門進行合并，成立新的行政辦公室（2分）
④明確規定各個職能和業務部門的職能范圍、業務分工和權限，保證各事業部實行高度專業化經營（2分）
（3）該公司可以采取哪些措施推進組織結構變革？（6分）
①讓員工參加組織變革的計劃、調查和診斷等項活動，是他們充分認識變革的必要性，增強參與變革的責任感。（2分）
②大力推行與組織變革相應的人力培訓計劃，使員工掌握新的業務知識和專業技能，適應組織變革之后崗位的新要求（2分）
③完善各項基礎工作，健全各項規章制度，明確崗位責任與權限，正確規范崗位人員的工作活動。（2分）
④培養和選拔中層技術和管理骨干，大膽起用年富力強，具有開拓創新精神的人才，從人事方面減少變革的阻力。（2分）

2、某計算機網絡技術有限公司因為下屬分公司客戶服務部招聘5名客戶經理，主要負責公司網絡產品的市場推廣和客戶服務，人力資源專家通過對現有客戶經理績優者的素質分析，得到了客戶經理的勝任能力模型
表1 客戶經理的勝任能力模型

溝通能力	口頭語言準確，能簡潔地表達自己的思想；能根據表述內容和溝通對象的特點采取適當表達方式；在人際交往中，能通過各種途徑和線索準確地把握和理解對方的意圖，并使別人接納自己的建議和想法。
應變能力	在有壓力的情境下（如發生沒有預料到的不利于目標實現的事件），能夠隨機應變，及時做出正確的判斷和處理。
影響力	能夠通過引導、勸誘、說服等方式影響他人，以贏得他人的支持。
成就動機	富有挑戰精神，能夠為自己樹立新的目標，并堅持不懈地采取一定的行動去實現目標。

該公司人力資源準備面試方法對應聘者進行甄選，面試分為兩輪進行，第一輪初試由一名招聘專員對求職者進行面試，每一名應聘者的面試時間不超過20分鐘，評價內容包括儀表、言談舉止、親和力、語言表達、性格氣質、邏輯條理等，第二輪采用結構化面試方法，考官根據求職者的應答表現，對其勝任素質作出相應的評價。
請結合本案例回答下列問題：
在實施面試過程面試考官注意應當掌握哪些技巧？（9分）
①充分準備。（1分）
②靈活提問。（1分）
③多聽少說。（1分）
④善于提取要點。（1分）
⑤進行階段性總結。（1分）
⑥排除各種干擾。（1分）
⑦不要帶有個人偏見。（1分）
⑧在傾聽時注意思考。（1分）
⑨注意肢體語言信息。（1分）

為應變能力指標設計情境面試問題和評價標準。（11分）

①設計出情境性問題（2分）
②設計出具有等級性的評分標準（每項2分，共8分）
③設計出具有差距性特征的分值（1分）

④參考示例如表2所示

情境性問題：有一天，您的好友生病在家，您帶鮮花等禮品前去探訪，可在樓道里遇到了您多年不見的老師，對方以為是來看望他的，這是您如何應對？
等級	評分標準	分值	評定結果
A級（優）	回答者情緒極為平穩，思維敏捷機智靈活，處理的十分圓滿	10	——
B級（良）	回答者情緒較為平穩，反應較為靈活，處理的較為圓滿。	8	——
C級（中）	回答者情緒基本平穩，反應稍顯遲緩，處理的基本得體。	6	——
D級（差）	回答過于緊張，窘迫，不知所措，言行舉止不夠得體	4	——
總分：          ---

表2“應變能力”指標的情境性問題和評分標準表

情境性問題：
等級	評分標準	分值	評定結果
A級（優）
B級（良）
C級（中）
D級（差）
總分：

3、TC公司是一家典型的制造企業，由劉某于2009年12月份創建，劉某在創建之前曾在某國有大型企業工作16年，于是在TC公司成立之初，便一手確定了公司的工資體系，前后經歷了調整后形成了現行的工資制度，工資水平處于行業工資水平的50%處，核心技術管理人員的工資水平接近同行工資水平的25%，工資水平按行政級別確定，共分48級，工資等級間的級差為50-80元，但現在員工對工資很不滿意，屢屢出現遲到、早退、怠工等現象，專業技術管理崗位人員流失嚴重，因此，劉某打算對尤其是工資制度進行一次全面變革。請結合本案例回答以下問題：
（1）公司現有的工資體系存在哪些弊端？（6分）
①對外缺乏競爭力。專業技術、管理人員的工資水平太低，導致人員流失率過高。（2分）
②對員工缺乏激勵性。工資等級過多，工資等級之間的級差小，對員工激勵作用小。（2分）
③對內缺乏公平性。工資等級按行政級別劃分，忽略崗位差別和員工的實際貢獻。（2分）
④沒有確立穩定有效的動態激勵、約束、調整機制，工資調整隨意性較大。（2分）
（2）公司如何確定新的工資體系？應按照什么樣的程序進行設計？（14分）
①確定工資策略（2分）
②崗位評價與分類（2分）
③工資市場調查（2分）
④工資水平的確定（2分）
⑤工資結構的確定（2分）
⑥工資等級的確定（2分）
⑦企業工資制度的實施與修正（2分）

2011年11月人力資源管理師二級真題答案

一、簡答題（本題共3題，第1小題12分，第2小題14分，第3小題16分，共42分）
1.評分標準
撰寫培訓評估報告的步驟
撰寫導言，介紹評估實施的背景、目的和性質，說明評估方案以往的實施情況（2分）
概述評估實施的過程，交代清楚評估方案的設計方法、抽樣及統計方法、資料收集方法和評估所依據的量度指標。 （2分）
闡明評估結果，應與方法論密切相關。（2分）
解釋、評論評估結果和提供參考意見。（2分）
撰寫附錄，包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。（2分）
撰寫報告提要，幫助讀者迅速掌握報告要點。（2分）
2.評分標準
（1）設定關鍵績效指標時常見問題有：
1）工作的產出項目過多        （2分）
2）績效治標不夠全面     （2分）
3）對績效指標的跟蹤和監控耗時過多     （2分）
4）績效標準缺乏超越的空間         （2分）
（2）上述問題的具體糾正方法是：
1）第一種問題的糾正方法有：
①刪除與工作目標不符合的產出項目        （1分）
②比較產出結果對組織的貢獻率             （1分）
③合并同類項，將增值貢獻率的產出軌道一個更高的類別    （1分）
2）第二種問題的糾正方法：設定針對性強得更全面、更深入的績效考評指標（1分）
3）第三種問題的糾正方法：將跟蹤“正確率”指標改為跟蹤“錯誤率”指標；（1分）
4）第四種問題的糾正方法：如果正確的績效標準確實必須達到100%，那么就將其保留；如果不是必須達到的，就修改績效標準，以預留出超越標準的空間。
3.評分標準
因簽訂集體合同發生爭議的處理方法是：
（1）當事人協商。（2分）
（2）由勞動爭議協調處理機構協調處理。包括以下四個方面：
1)申請和受理。當事人一方或雙方可以向勞動保障行政部門的勞動爭議協調處理機構書面提出協調處理申請；未提出申請的，勞動保障行政部門認為必要時，自動立案受理。（2分）
2)勞動爭議協調處理機構在調查了解爭議情況的基礎上，擬訂協調處理方案。（2分）
3)協調處理。勞動爭議協調處理機構組織同級工會代表、企業方面代表及其他代表與團體爭議當事人各方首席代表共同進行協調。（2分）
4)制作《協調處理協議書》。協調處理結束后，由勞動保障行政部門制作《協調處理協議書》，雙方首席代表和協調處理負責人共同簽字，并且成為集體合同的有效組成部分，對集體合同的雙方當事人具有約束力。（2分）
5)此類爭議應自決定受理的30日內結束，爭議復雜或其他客觀因素影響需要延期的，延期最長不得超過15日。（2分）
（3）當事人的和平義務。包括以下兩個方面：
1)發生團體勞動爭議，當事人應當進行平等協商，以期取得一致意見。即使不能協商解決，也應通過正常程序向勞動保障行政部門申請協調處理，不得自行采取過激行為。（2分）
2)在申請和協調處理期問，也不得采取過激行為，同時企業不得解除職工代表的勞動關系。（2分）
 二、綜合分析題（本題共3題，第1小題18分，第2小題20分，第3小題20分，共58分）
1.評分標準：
（1）該公司組織結構存在的主要問題是：（每項2分，最高6分）
①三個高層管理者分權不當，入兩個副總之間的工作分工不盡合理，總經理直接分管三個產品部、四個職能部門，不能集中精力考慮企業管理的戰略問題。（2分）
②黨群工作部、行政部、辦公室等部門的工作性質相似，職能易有重疊之處。（2分）
③權力過于集中于上層領導，各生產部門缺乏必要的生產經營自主權。（2分）
④產品設計、生產與銷售由職能部門和生產部門分別承擔，職能與業務部門缺乏合理分工與協作，難以根據市場的需求，有效的進行產品研發、生產和銷售。（2分）
（2）組織結構應進行如下調整：（每項2分，最高6分）
①權力放下：參照模擬分權制組織機構形式，在原有的三個產品部的基礎上，按產品組建三個相對獨立的事業部，總公司高層管理者主要負責重大問題的決策，并通過利潤指標對各事業部進行控制。（2分）
②精簡總部機構：將某些職能及相關人員轉移到各事業部中，各事業部可根據自己的產品及市場特點，設置產品研發、生產、銷售部門。（2分）
③可以將黨群工作部、辦公室、行政部等部門進行合并，成立新的行政辦公室（2分）
④明確規定各個職能和業務部門的職能范圍、業務分工和權限，保證各事業部實行高度專業化經營（2分）

（3）順利推進組織變革的主題措施包括：（每項2分，最高6分）

①讓員工參加組織變革的計劃、調查和診斷等項活動，是他們充分認識變革的必要性，增強參與變革的責任感。（2分）
②大力推行與組織變革相應的人力培訓計劃，使員工掌握新的業務知識和專業技能，適應組織變革之后崗位的新要求（2分）
③完善各項基礎工作，健全各項規章制度，明確崗位責任與權限，正確規范崗位人員的工作活動。（2分）
④培養和選拔中層技術和管理骨干，大膽起用年富力強，具有開拓創新精神的人才，從人事方面減少變革的阻力。（2分）

2.評分標準：
（1）在實施面試過程中應當注意掌握以下技巧
①充分準備。（1分）
②靈活提問。（1分）
③多聽少說。（1分）
④善于提取要點。（1分）
⑤進行階段性總結。（1分）
⑥排除各種干擾。（1分）
⑦不要帶有個人偏見。（1分）
⑧在傾聽時注意思考。（1分）
⑨注意肢體語言信息。（1分）
（2）評分標準：
①設計出情境性問題（2分）
②設計出具有等級性的評分標準（每項2分，共8分）
③設計出具有差距性特征的分值（1分）
④參考示例如表2所示

情境性問題：有一天，您的好友生病在家，您帶鮮花等禮品前去探訪，可在樓道里遇到了您多年不見的老師，對方以為是來看望他的，這是您如何應對？
等級	評分標準	分值	評定結果
A級（優）	回答者情緒極為平穩，思維敏捷機智靈活，處理的十分圓滿	10	——
B級（良）	回答者情緒較為平穩，反應較為靈活，處理的較為圓滿。	8	——
C級（中）	回答者情緒基本平穩，反應稍顯遲緩，處理的基本得體。	6	——
D級（差）	回答過于緊張，窘迫，不知所措，言行舉止不夠得體	4	——
總分：          ---

3.評分標準：
現行工資體系存在的弊端: （每項2分，共6分）
①對外缺乏競爭力。專業技術、管理人員的工資水平太低，導致人員流失率過高。（2分）
②對員工缺乏激勵性。工資等級過多，工資等級之間的級差小，對員工激勵作用小。（2分）
③對內缺乏公平性。工資等級按行政級別劃分，忽略崗位差別和員工的實際貢獻。（2分）
④沒有確立穩定有效的動態激勵、約束、調整機制，工資調整隨意性較大。（2分）
確立新的工資體系，應按照以下程序進行設計：
①確定工資策略（2分）
②崗位評價與分類（2分）
③工資市場調查（2分）
④工資水平的確定（2分）
⑤工資結構的確定（2分）
⑥工資等級的確定（2分）
⑦企業工資制度的實施與修正（2分）